成都图书馆·成都数字图书馆

常见问题
在线留言
客服QQ
微信:cdclibwx
咨询台     028-86130651读者续借  028-86122628数字资源  028-86129091
返回顶部
成都市公共图书馆联盟
成都市图书馆学会学术研究学会工作
成都市公共图书馆区县图书馆简介业界动态

开放服务模式下图书馆后勤保障工作

2017-01-06 11:26:45351浏览量

开放服务模式下图书馆后勤保障工作


何明翔 郭晓薇

(成都图书馆)


摘 要:文章结合成都图书馆后勤保障工作的实践,探讨了开放服务模式下公共图书馆后勤物业管理的具体架构、自身特点、工作模式及心得体会。

关键词:图书馆 管理 后勤保障


成都图书馆始建于1912年,至今已有近百年历史。2010年,被文化部评为国家一级图书馆。2003年10月1日以多功能、全开放、现代化综合图书馆的崭新姿态向社会全面开放,是成都市重要的精神文明建设阵地和公共文化服务窗口。我馆于2006年获文化部“公共文化设施管理先进单位”光荣称号;全国古籍重点保护单位,成都市首批青少年科普教育场馆,成都市青少年校外活动示范基地。

随着现代化的电脑网络系统、楼宇综合布线系统、中央空调系统、电梯管理系统、消防系统(火灾自动报警系统、自动喷淋系统、防火卷帘、消防广播系统)、安全防范系统(防盗报警系统、闭路电视监控、巡更管理)、能源系统(变配电系统、照明控制系统)、给排水系统等一批性能优良的先进设备陆续落户我馆。它们在营造图书馆优良环境、改善服务手段、提升服务质量的同时,也给图书馆的后勤管理带来了一系列的新内容。传统观念的后勤管理模式已明显不能适应新的服务理念对后勤管理提出的需求,在新的环境下,如何按照现代后勤管理的模式并结合图书馆特点实施图书馆的后勤保障工作已是当务之急。后勤管理也和图书馆主业务管理一样,面临着探索新的管理模式的挑战,经过几年的探索,成都图书馆的后勤保障工作已全面进入健康有序管理模式。实践证明,现代化图书馆后勤物业管理是图书馆后勤保障及行政后勤管理的发展方向,同时也有不少问题需要不断地探索与改进。

一、图书馆后勤保障工作的具体架构

(一)馆舍维护管理

为了防止、减少和控制馆舍损坏,确保馆舍的正常、安全使用,后勤管理人员要在了解原有施工方案和设计意图的基础上,加强馆舍的技术管理,经常、及时地对房屋重点部位进行修缮和维护,使建筑物保持完好、整洁、美观。

(二)设备运行管理

为了确保设备能够得到专业维护和保养,必须建立设备管理制度并有效执行,制度应规定专业化设备必须由专业人员安装、调试、检测和维修。后勤管理部门要对图书馆设备如水电、电梯、中央空调、消防监控等进行常规性保养和日常巡视、检查、修理,以排除运行故障。

(三)消防保卫管理

图书馆拥有大量图书文献资料和现代化设备,这些资料和设备对防火要求很高。后勤管理要建立切实可行的消防制度,对消防及监控设备进行日常维护,使之处于良好的状态,以确保图书馆的消防安全万无一失。同时应建立治安保卫制度,防止图书馆财产的丢失,保护读者财物、馆藏信息资源及设备的安全。

(四)清洁卫生管理

图书馆是一个面向读者开放的公共场所,读者流动量大,对于公共图书馆来说,清洁卫生是一项较为繁杂而又不可忽视的工作,是向读者提供良好的阅读学习环境的有力保证,后勤管理要求保证所有的公共场所干净清洁、舒适怡人。

(五)图书资料管理

对图书文献资料的保护及配合管理,主要包括图书文献的保温、通风、采光、除尘、防潮、防菌、防虫、防鼠等方面的管理,使书刊文献的使用寿命得以延长,确保图书文献资料能完整而长久地为广大读者服务。

(六)环境绿化管理

环境的美化主要是馆外周边种植的树木花草,馆内则采用盆栽和垂直绿化相结合的方法,为图书馆工作人员及读者创造清新优美的工作和学习环境。

二、图书馆后勤保障工作的特点

“物业管理”最早运用于写字楼与住宅小区,相对于这些物业,图书馆的后勤管理工作有着自己的特点:

一是范围广。图书馆作为公共场所,除了拥有整体的馆区硬件环境,还收藏有大量图书资料并接待读者及休闲公众,此外图书馆还有举办各种读者活动、讲座,开展文化展览等一系列工作。只有将这一切都纳入后勤管理中,才能形成全面的、强有力的后勤保障。所以应该明确:图书馆后勤管理不只简单地包括保安、绿化、卫生、机电设备维护运行这四项内容,还应当包含一部分行政后勤、总务工作,图书馆内部物品搬运;读者活动及各类展览场地布置;合作单位水电拉线、接管、抄表计费等等都应当涵盖于统一的后勤保障管理之中。

二是难度大。图书馆后勤管理中最大任务是读者服务。由于我馆实行开放服务模式,平均到馆日读者流量5400人次,最高峰达13000人次,人流量非常大。读者多,管理面临的问题也就多,比如存包、阅读文明、丢书等问题要妥善处理,工作难度很大。对我馆工作人员服务质量也不断有新要求,如果处理不当,很容易与读者发生纠纷,而由此产生一些不良影响又必须由我馆来承担。为此,图书馆不能只管理本馆借阅员工的职业道德,还得先行对后勤管理人员进行职业道德和图书馆规章制度培训,树立服务比管理更重要的思想,共同塑造良好的社会形象。

三是任务重。图书馆书刊要求保洁人员具备清洁书籍、书架的技能;针对图书馆普遍设有报告厅,拥有大量音响视听设备的特点,电工应当具有设备维修、调试的特长;图书馆消防、监控、电梯、空调、配电机组等设施应当配齐相应专业的运行维护人员。另外,随着广大人民群众阅读需求的提高,成都图书馆全年365天开放,要求后勤管理部门必须保证图书馆每天正常运作,包括水电供应充足、电梯设备安全运行、中央空调正常运行等。

安全工作是图书馆后勤保障的重中之重。公共图书馆作为重要的公共活动场所,人流量大,人员成分复杂;加上图书馆书籍属于易燃物品,同时还保存有古籍等重要文献;图书馆的公共安全、消防安全在其后勤管理工作中占有特别重要的位置。它包括保证图书馆公共财产不受损失以及图书馆工作人员及广大读者、图书馆馆区内所有公众人身安全有保障两个方面。此外,还应当达到无烟图书馆的要求。鉴于图书馆后勤保障的特点,图书馆后勤管理也应当有自己的行业特点,重点是要体现管理的文明和安全。

 

成都图书馆微型消防站

三、图书馆后勤保障管理实践及工作体会

后勤服务的本质不同于有形的产品,图书馆的读者及馆员对服务质量的评价不仅需考虑服务结果,服务的过程更是具有深远的影响。因此图书馆领导层与后勤管理部门在进行后勤服务质量控制时,需要同时从目标控制与过程控制两个方面着手。

(一)明确服务目标,融合自身文化

公共图书馆的后勤服务是图书馆读者服务的有机组成部分,需要明确服务目标,在引进先进后勤管理模式的同时积极完成与图书馆自身文化的相互融合。图书馆后勤管理部门应积极引导并构建和谐的图书馆、后勤服务和读者的三者关系,实现在图书馆文化背景下的服务质量提升。

成都图书馆不断创新图书馆的资源建设、读者服务、管理运行机制,不断改善读者学习和研究的环境。图书馆业务的扩展为后勤服务人员提供了包括图书馆的基础服务、岗位职责等专业服务工作知识,通过与读者的直接接触,后勤服务人员增强了主人翁意识与责任感,同时也对读者的需求有了更为直接的认识。明确的服务目标,相互融合的文化,强化了后勤人员的服务意识,体现了后勤服务质量控制方面的“人性化”管理。

(二)提出岗位要求,规范服务流程

规章制度、岗位职责是后勤保障工作的重要依据,明确了后勤保障工作的目标、适用范围及具体的服务流程和管理目标,是实施和保持后勤保障工作的主要文件。针对图书馆后勤服务的“几大板块”:保洁服务、消防安保服务、设施设备维护、绿化服务、辅助服务,我们分别进行了详细的规划与说明,包拓岗位职责、工作流程、服务要求及标准、管理制度、应急预案、员工培训、检查与考核方式等内容,为后勤保障工作的多层面控制提供了关键保障,确保了后勤服务以专业的高水平稳定运行。

 

成都图书馆安全规章制度

以消防安保工作为例,图书馆对公共安全、防火防汛的要求较高,因此安保及监控服务的压力也相应较大。每年年初都会与我馆各部(室)签订《成都图书馆消防安全责任书》,要求各部(室)务必重视防灾减灾工作,加强消防知识和技能学习。安保及监控的服务管理是后勤管理中最能体现专业技术服务与管理艺术相融合的模块,是后勤服务管理水平的具体体现。成都图书馆后勤服务规章制度在明确安保部门组织架构的同时,详细规定了主管及各岗位人员的具体岗位职责;在工作流程上进行了细化,落实到每个时间点的服务内容及程序,并根据我馆的实际情况制定了不同的应急预案,有效地提升了安保服务过程及服务结果的可靠性和响应度。同时我馆成立了以馆长为队长,书记、副馆长为副队长,男性干部职工为成员的成都图书馆安全保卫应急支队,负责全馆安全保卫反恐防恐工作的组织实施。我馆作为公共场所,加强危险物品的排查,加强重点人员的排查,对到馆读者发现可疑人员及时跟踪及时报告,及时消除安全隐患。成都市防恐反恐公安特警在我馆设立执勤点,警民齐心协力群防群治,全力维护群众生命财产安全和成都图书馆的安全稳定。

 

后勤维护人员例行检查设施设备

馆舍维护及设备的维修服务也是图书馆后勤管理中重要的基础管理工作,通常也被称为后勤服务的“心脏”工作。我馆详细拟定了不同设施的具体养护计划。通过定期与不定期相结合的巡检维护模式,工作人员在确保设施正常运行的同时,进行维修服务中的过程管理和质量控制,达到节约能源、延长设施使用寿命的目的,体现了后勤服务管理的专业化特点。如:我馆大楼修建至今已经超过10年以上,屋顶防水层超出使用有效年限,特别是大楼屋面由于地震原因已经多处出现裂纹,汛期我馆大楼出现漏水渗雨现象,发现情况后我们立即安排专业防水公司检测,进行必要地防水维修、处理,及时消除了安全隐患。

密集的读者进出馆人次和较长的开放时间给图书馆的卫生保洁工作也带来了较大的压力。保洁工作具有经常性、循环性的特点,服务相对固定,操作过程中的变化较小,因此我们详细规定了保洁工作的操作流程,采用“计划—实施—检查—整改”的静态管理方法,并针对周末等高峰时期和高峰时段进行动态调整。卫生保洁工作计划越详尽、越合理,工作目标越明确,职责划分越清晰,就越便于提升服务质量的保障度。

(三)启用系统管理,辅助监督

规章制度实现了后勤保障工作的软管理,利用技术手段进行系统管理则可以有效加强后勤管理的监督工作,同时提高服务的准确性和工作效率。在加强后勤人员的培训及沟通工作的同时,成都图书馆依托现有的业务统计报表、设备维护管理、日常安全巡查、门禁权限等进行后勤服务质量的控制与监督。

业务统计报表要求安保、保洁及设备维护人员负责做好每日工作登记表,每周提交工作情况报告;各类包含详尽一手数据的报表及报告可以有效地帮助图书馆管理部门及时了解后勤工作的情况,量化考核后勤服务的质量。

在安保工作方面,我馆建立了一整套较为完善的巡查路线系统。科学合理地安排巡查路线和时间,严格监督巡查记录。成都图书馆管理方通过门禁权限进行重要门禁的权限控制,并可随时查看人员的出入情况,实现了对我馆重点区域的监督管理。

“春节”、“五一”、“国庆”等重大节日前夕,在馆长带领下,协同我馆综合治理小组成员和相关部门主任,对全馆安全重点要害部位进行了全面彻底的检查,及时排除各种不安全隐患和不稳定因素,确保了节日期间我馆阅读环境的安全稳定。

各项工作具备规范的流程、清晰的思路、严格的权限、详实的记录,避免了因后勤服务人员交接、岗位变动造成的工作混乱,为成都图书馆管理方提供了准确客观的事实数据,全面提高了后勤保障工作的感知度、可靠性、响应度和保障度。

(四)后勤保障工作的扩展

除了以上各项后勤保障工作外,成都图书馆坚持以“读者为中心、服务为主导”的办馆理念,我们在日常工作中总结并思考能不能为各类读者来馆阅读提供更多地便利性和实用性,为所有来馆读者营造良好温馨地阅读环境:

将我馆主体大楼出入口坡化处理,设置无障碍停车位;我馆阅览开放区域均设置有无障碍卫生间,门、洗手盆、小便器、坐便器均符合无障碍设计规范,安全抓杆、挂物勾等设施齐全,各楼层均有明显的无障碍标志和无障碍行进图,并在一楼大厅最便于进出位置建立盲人及盲文读物阅览室。

在我馆一至五楼阅览区设置专业净水设备,为开放区域所有读者免费提供纯净饮用水,使读者来我馆阅览期间可以安心享受阅读的乐趣,受到了来馆读者一致好评。

提供自助存包柜及失物招领服务,及时登记读者遗失物品,如有读者认领,需验证身份及物品信息,领取后及时更新记录;长期未认领的物品,按规定统一保存。有效提高了后勤相关人员的工作效率,同时也方便了图书馆管理部门随时查验、追溯物品信息。

综上所述,图书馆后勤保障工作理论和实践还需要不断地深入探索、研究,在这一过程中,既要克服操之过急,又不能终日思而不动,错失良机。服务工作做到位,细节处理人性化,处处体现以人为本的服务理念,是让读者满意的关键所在;因此,我们可以从有推广价值的后勤保障经验中吸取适合自己的方法,结合本馆的实际情况,开拓思路进行创新,并不断完善,使其达到最优的后勤服务目标。


参 考 文 献


1.胡玉香.图书馆物业管理工作“三要素”浅析.图书馆工作与研究,2007(3):18-19

2.李道林,曹菊铭.改革后勤保障发展[J].图书馆杂志,2003(1):44-45

3.陈恒福.论图书馆物业管理的内涵.江苏图书馆学报,2000(2)

4.李满.国外物业管理规范化专业化[N].经济日报,2006年6月7日


作者简介:

何明翔 成都图书馆馆员