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坚持需求导向 提升服务质量

2019-10-30 15:53:134208浏览量


成都图书馆  杨巧荣


[摘 要]  阅读需求是阅读行为的内在动力。公共图书馆的功能就是要满足公众阅读和获取信息的多样化需求,以此传承人类文明,坚定文化自信[1]。文章在分析公众阅读需求的基础上,从优化馆藏结构、加快数字化进程、提升业务能力等方面,提出了坚持需求导向、提升服务质量的一些对策建议,以资借鉴和参考。

[关键词  ]需求导向  馆藏结构  数字化进程  业务能力 服务质量  


1  引言

    图书馆工作的重要任务就是最大限度地满足不同读者的阅读需求,甚至可以说,读者阅读需求的满足程度就是衡量图书馆的服务质量的重要标准。而需求是行为的内在动力,人的一切行为都始于内在需求。阅读也同样遵循这一基本规律[2]。因此,图书馆阅读推广的最佳方式是迎合读者的阅读需求[3],要善于发现读者需求、激发读者需求,并以读者需求为导向,开发利用馆藏资源、丰富服务手段、提升服务质量。

2  阅读需求分析

2.1 阅读需求类型分析

    从读者阅读需求的主、客观因素划分,可以分为人文需求、环境需求和信息需求。

    ① 人文需求。《中华人民共和国公共图书馆法》第一条就明确指出,公共图书馆事业的发展和公共图书馆功能的发挥,应“保障公民基本文化权益,提高公民科学文化素质和社会文明程度”,广大读者希望建立起以读者为核心的公共图书馆服务体系,这实际上是以人为本的人文需求。

    ②环境需求。广大读者越来越重视阅读体验和阅读感受,希望图书馆营造温馨舒适的阅读环境,除了实用外,还要保证阅读环境的舒适性和布局的艺术性,使其成为有灵魂的物质形态。

    ③信息需求。随着现代信息技术和网络新媒体的发展,信息载体和传播渠道日益丰富,公众的阅读习惯不断改变,通过网络新媒体获取信息的需求也更加明显和迫切。广大读者希望公共图书馆不断完善服务内容,为读者提供数字化的文献信息。

2.2 阅读需求趋势分析

    根据2019年4月发布的《第十六次全国国民阅读调查报告》[4],可以看出:

    ①超过半数成年国民倾向于数字化阅读,特别是通过手机阅读的比例明显上升,2018年占比40.2%,同比上升5.1个百分点;而通过纸质阅读的读者比例呈下降趋势, 2018年占比38.4%,同比下降6.7个百分点。这主要是因为通过智能终端接收和阅读数字化信息,能有效利用零散时间,非常方便快捷,而且内容更新及时、丰富多彩;尤其因为其能够整合提供文字、图片、视频、音频相结合的内容,给公众强烈的冲击力和吸引力。

    ②阅读率特别是未成年人的阅读率在降低,2018年未成人图书阅读率为80.4%,同比下降4.4个百分点;但与此同时又有67.3%的成年国民认为有关部门应当举办读书活动或读书节。这说明,作为阅读的对象,书籍始终是人类理性的凝固和智慧的积累;只是在数字化时代,人们的阅读习惯在不断改变,而且更加关注阅读体验[5]。

    ③娱乐化和碎片化特征明显,深度图书阅读行为的占比偏低,只有15.9%的网民将“阅读网络书籍、报刊”作为主要网上活动之一。此外,主要是以新闻知晓、信息查询、聊天交友、视频浏览、网上购物、网络游戏和即时通讯等作为主要的网上活动。

3 应对措施建议

3.1优化馆藏结构。

   馆藏资源是图书馆服务读者的前提和基础。要坚持读者需求导向,为“用”而藏,将馆藏文献书刊转变为信息提供能力,将“藏书本位”转变为“读者本位”。要探究各种读者现象背后的社会原因,对馆藏的学科范围与深度、文献的选择与淘汰等进行有效控制,不断优化馆藏结构。要以馆藏文献书刊最大限度的开发利用为目标,尽可能采集读者阅读需要、能有效提高馆藏资源利用率的文献资料。

3.2加快数字化进程。

    图书馆当前正处于传统图书馆与现代图书馆、实体图书馆与虚拟图书馆共存阶段。图书馆要在坚守原服务阵地的同时,加快利用信息技术手段为读者提供馆藏书刊信息、internet信息浏览、专题资料、网上参考咨询、特色数据检索等服务,实现图书馆服务体系网络化、服务内容精品化、服务方式数字化,促进图书馆的服务深度与广度都能得到延伸,服务质量与效率都能得到提高。要创造条件向读者推出数字化自助服务和互动服务,增强图书馆服务方式的开放性、多样性和灵活性,全面提升图书馆的指导和交流等功能,增强公共文化服务能力。

3.3提升业务水平。

    牢固树立“读者第一、服务至上”的理念,在服务意识上变被动为主动,在服务模式上变传统模式为全方位模式。要加强对图书馆工作人员的业务技能的培训,他们既是文献书刊的管理者,又是读者工作的服务者,不但要有良好的职业道德和专业水平,还要有计算机、外语等应用能力,及时掌握新技术新方法 ,不断提高综合素质,才能切实提高读者服务的工作质量。要建立健全绩效考核办法,激发图书馆工作人员对图书馆和读者的责任意识和服务意识,发挥他们的主人翁精神,积极主动热情的对待读者,与读者互动,倾听读者需求,认真对待读者反馈意见,热情详细解答读者咨询,和读者之间形成一种尊重、诚信、理解的友好互动关系,使读者服务工作升华到互相体现自身价值的高度。

4 结语

    中国是社会主义国家,公共图书馆是社会主义公共文化体系的重要组成部分。《中华人民共和国公共图书馆法》明确要求,要“保障公民基本文化权益,提高公民科学文化素质和社会文化程度”。公共图书馆要更好地担负起这一法定职能,就必须要深入研究读者阅读需求的现状和变化趋势,持续加强自身建设,尽可能满足读者不断发展的阅读需要。只有这样,才能更好地实现为读者服务的立馆宗旨。



参考文献:

[1]《中华人民共和国图书馆法》2017年11月4日第十二届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议审议通过. https://www.baidu.com/s?wd 

[2]李蕙君:探析读者的需求特征,提高图书馆服务质量. http://www.chnlib.com/LunWen/duzhegongzuo/2017-02-02/92324.html

[3]吴晞:图书馆阅读推广的若干热点问题.图书馆,2015(12):31-33

[4]《第十六次全国国民阅读调查报告》2019年4月发布.http://www.sohu.com/a/308512376_120060294

[5] 陈琦:“有为才有位”的公共文化服务理念和具体实践—以靖江市图书馆做实全民阅读推广工作为例.山东图书馆学刊,2018(5):103