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基于用户感知服务质量为导向 完善公共图书馆服务制度的设计

2019-10-25 11:19:274018浏览量


杨萌

(青羊区图书馆)


摘  要  通过采集分析窗口服务工作基础信息,发现用户对公共图书馆的不满意是集中指向图书馆服务的方式和质量,提出以用户感知服务质量为导向,完善公共图书馆服务制度的设计;转变以业务管理为中心、单一反馈的传统管理方式,向以用户为中心、双向互动的现代治理方式转型。让制度不仅解决问题,还能预测问题,提高工作质量和效率,成为创新的突破口。

关键词 用户感知   服务质量   公众参与  服务制度设计    


    随着国家越来越重视公共图书馆的建设,并逐年增加其投入的力度。公共图书馆提供给群众的阅读空间越来越舒适,不断吸引群众走进图书馆,享受阅读,获取知识。为了吸引更多的群众,图书馆也采取了许多措施,比如增加宣传、不断更新设备、组织读者互动活动等等,但效果有限。从读者反馈的意见和建议中使我们意识到,图书馆仅有硬件设施提升是不够的,我们的软件服务质量建设也需要大幅度提高,遵循“以人为本”的理念,提高软件服务质量的关键在于制度的设计。这需要我们从读者的角度去发现问题,解决问题,预测问题,将服务制度的设计系统化、规范化、具体化,从而提升服务的质量,达到读者的全面满意。


    1读者感知图书馆服务中存在的一些问题

图书馆为全年开放,每天到馆人数从几百人到几千人不等,在读者如织的情况下,难免会暴露我们工作中的不足,但如果每次都采取临时抱佛脚,读者不满意什么,我们解决什么,仅靠这种单一的被动反馈模式已经不适应图书馆走向服务创新之路。如果我们能用防患于未然的管理模式,不仅能增加工作人员的职责感和提升工作人员的专业素养,还能提高读者的归属感和满意度。为了实现这一目标,以读者感知图书馆服务过程中的“关键事件”,分析来自他们的投诉及建议,我们不难发现影响服务质量的一些现象:

1.1普通读者的反复投诉

    这部分普通读者大部分是长期或经常到图书馆阅读或者学习的,因而了解图书馆的运行情况,其中也包括素质较高的读者。他们十分在意图书馆是否满足自己的需求,同时也深知政府大力支持群众维权的相关规定,所以一旦图书馆某些处理措施不当或不及时,没能满足其需求,他们完全可以从维护自身权利出发,反复投诉。

1.2特殊群体的读者投诉

    面对社会弱势群体的读者(残疾人、老年人等)投诉时,如果我们工作人员对图书馆服务制度不清不楚,同时图书馆工作人员之间的协同工作没及时到位,还用对待普通读者的工作方法来处理问题,显然不合时宜,稍有不慎,容易上升到道德层面,使他们感到没有受到尊重,工作人员与读者之间容易产生误解。

1.3读者对安全方面的建议

    安全问题一直是老生常谈的话题,它包括:生命安全、健康安全、卫生安全等。图书馆作为公共场所,由于季节、天气等自然因素,到馆的人流量具有不确定性、流动面广等特点,如发生火灾、地震等灾害,如何快速从消防通道疏散人群?部分到馆人员为老年人和儿童,他们如果不慎摔倒,身体和心理受到伤害,严重者还会危及生命,给家属也带来巨大痛苦,像这样的安全问题图书馆如何将预防措施做得更好呢?无法避免的是到馆人员中有携带传染病病原体的,一旦发生以呼吸道为传播途径的传染病的飞速传播,图书馆又如何处理和预防呢?

1.4研究型读者需求的建议

    这部分读者多为阅读发烧友、专题研究人员,他们对某些专业书籍的需求如饥似渴,甚至愿以高价购买图书馆里的书。图书馆的书是国家财产,单位不能擅自决定图书的去留。有一点却值得我们注意,这部分特殊需求的书籍大部分都闭架在书库里,怎样盘活书库存量,将“藏”与“用”充分结合,让好书永远发挥作用,满足研究型读者的深度需求。


2 大家对图书馆服务水平的担忧

    尽管图书馆在不断努力增加投诉途径,却仍然有部分投诉内容的解决结果达不到读者的期望值。我们总在一个接着一个问题地解决,但到头来还是眉毛胡子一把抓,效果差强人意。这是为什么呢?也许我们忽略了一些客观规律的存在,如果找到这些规律,将会大大提高我们的工作质量和效率。工作中,我慢慢发现,图书馆现有的制度制定大部分是规范读者,而规范我们工作人员的制度比例明显不够。虽然我们已经意识到了“没有规矩,不成方圆”,但做得还不够,免不了把问题产生集中在读者外因上,殊不知,我们内因也同样重要,甚至具有决定性的作用。在工作中,大家还有如下担忧:

2.1读者的角度

    工作人员的工作态度不统一;处理问题采取的工作流程不统一;问题处理完以后的反馈行为不统一等,一系列参差不齐的业务水平很容易让读者对我们的工作产生困惑,从而影响阅读体验。然而更深的担忧还在于读者不关心,也不了解工作人员的工作艰辛,缺少换位思考,容易阻碍读者与我们的正常沟通,达不到图书馆的服务目的。

2.2图书馆工作人员的角度

    读者的素质有高也有不高的,无论怎样工作,都得不到应有的尊重,大大降低了工作人员对工作的积极性,缺乏工作带来的成就感,从而阻碍工作人员自我提升,长此以往,很难留住人才,让图书馆陷入招人难,留人也难的窘境。

2.3管理层的角度

    如果管理方式还是沿用传统且被动的模式,可能会让管理者越来越不了解读者真正的需求,我们到底该怎样做,以及我们还能做什么来进一步拉近与读者的距离。如果在今后不断增加的工作量面前,读者始终不完全认可我们的工作,这不得不让管理者思考如何提高管理的质量。

如果用一句不太恰当,但能表达出我们现在的真实处境的话:我们做了不少费力不讨好的事。处境的尴尬和艰辛,工作人员的危机感,又对管理层增加了工作难度和强度。


3 新形势下的观念转换及具体措施

3.1观念转换——读者变为用户

   读者的中文意思:是指具有一定阅读需要和阅读能力的社会群体,是出版物的阅读者和消费者,一般也用于称谓读书的人。用户的解释为:指某些设备,商品,服务的使用者和消费者。显然用户的范围包括且大于读者的范围,而读者和用户本质上的区别在于:

触点的差别:乏味的读者心理与愉悦的用户体验;

选择权的差别:被动的读者接受与主动的用户参与;

亲密度的差别:未知的读者数据与可控的用户行为;

商业化的差别:单一的读者阅读与多样的用户需求;

   上述分析可以看出,图书馆工作人员需要将服务于读者的观念转变为服务于用户。用户的特点较为明显,比如:主动性的,多样性的。而用户的满意度直接反映了我们工作的结果。四川大学李桂华教授在其专著的调查中也指出:好的工作人员行为更易让用户满意,而大多数用户的不满意是对图书馆的管理和服务水平的不满意。

通过规范管理工作人员的服务态度和工作行为将成为用户满意的加分项。制度的完善,管理水平才能得到有效的提升。每个图书馆都有服务制度,但往往制度的实施效果并不理想。其中我们不难发现,制度的设置比例明显不均,比如规范用户的比例多,规范工作人员的比例少。而用户感知服务质量导向是让我们图书馆将服务理念深入到每一个服务环节的制度设计中,为此图书馆服务制度的创新应为当前我国图书馆管理变革的突破口,以业务管理为中心的传统管理方式向以用户为中心的现代治理方式转型。

3.2因地制宜,精准发力的具体措施

3.2.1 细化工作流程

外借工作不仅是图书馆的“门面”和“窗口”,更是图书馆的管理服务水平及精神面貌重要载体。看似简单的外借工作,如果能在工作细节上加以规范,比如:用户还书时,我们不仅需要帮助用户核查还书本数,还要尽可能对还书超期产生的滞纳金的用户提前温馨提醒,提醒的作用不仅仅是及时缴纳罚款,更多的是提醒用户以免自己影响他人借阅;对还杂志的用户,因为需要手工操作,还完杂志后,还需要告知用户,读者证上的书籍是否还完,然后还注意一个细节,还书成功后,帮助用户及时退出操作系统,保护用户隐私等等。

这里还需重点提到,细化工作流程中,制定相应的首问责任制,让事件受理的第一责任人,善始善终负责到底,在解决问题的同时,注意提升工作人员之间的协同。

3.2.2进一步规范工作人员工作行为和语言

培训工作人员业务能力的同时,还应对其应知应会的行为和语言表达方式规范,比如:工作时间不能在特定区域接电话;对待用户应用具有亲和力且规范的礼貌用语。无论发生什么问题,都应做到仔细聆听用户的真实声音,注意我们的言行举止,对产生问题的情况做好记录,在职责范围内的,应及时清晰地向用户解释并处理,如遇到棘手的问题,应及时向上级汇报,尽快解决。

3.2.3强调工作人员奉献精神,增加工作人员软实力的制度设计

雷锋、焦裕禄的奉献精神影响了一代又一代人。图书馆不仅是输送知识通道的维护者,更是传递社会主义核心价值观的场所。只有我们工作人员乐于奉献,身体力行,我们的行为才会潜移默化地影响用户,让整个社会更加和谐。


3.3优化阅读环境和服务的措施细则,先易后难,从量化到标准化递进

 定期做好图书馆全方位的消毒措施,制定详细的消毒标准;定期进行安全监督检查,又比如:每周最后一天工作日,工作人员全面检查图书馆安全,做好维护并记录,让工作逐渐标准化并可追溯。


3.4完善书库管理和相关制度设计

 研究型读者对图书馆书库藏书的需求不断增加,但部分图书馆因各种因素的制约,对书库的管理和应用往往比较滞后,长年累积,反而更容易增加今后的工作量。在书库管理的维护中,让制度明确规范工作人员能做什么,不能做什么。如为节约空间的排架顺序的调整、定期检查书库的排架情况、对书本的利用价值做到评估等。以内、外层管理书库,如果一本书的借阅率低,文献利用价值低,可将其分为内层管理(打包处理),反之将其分为外层管理(按分类号排架)。这样大大增加空间的利用率,也为书库里的书籍再次使用提供方便的查阅。定期召开读者座谈会等,扩展公众参与公共图书馆制度建设的路径和平台


4 结束语

    我们要抓住图书馆呈现的新特点(服务理念信息化、服务内容知识化、服务载体网络化、服务方式多元化、服务态度的主动化等),积极调动图书馆工作人员的工作动力,强调多站在用户的角度,以用户感知为导向促进图书馆服务质量朝着更高的标准迈进。建议我市图书馆学会在相关部门支持下,牵头制定标准化的图书馆制度体系,遵循“以人为本”的管理和服务理念,最大程度增加工作人员与用户之间的沟通,在制度的引领下,双方相处更融洽。图书馆不仅传递知识,还传播人文关怀的正能量,为建设更亲民的图书馆,奉献出自己的力量。


参考文献

[1]李桂华. 图书馆服务制度设计创新——用户感知服务质量导向的服务制度建设[M].四川大学出版社.2014

[2]吴恒梅. 现代图书馆管理理论与实践[M].世界图书出版广东有限公司.2012