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浅谈图书馆的人性化服务管理

2017-01-06 11:34:01349浏览量

浅谈图书馆的人性化服务管理


许 冰 倪 伟

(武侯区图书馆)


摘 要:本文浅谈了现代图书馆服务管理的现状,分析了如今图书馆服务管理遇到以人为本的理念缺乏,数字化服务管理的认识缺乏,管理员的素质低下,竞争力不够等问题,同时就关于如何跳出图书馆发展的瓶颈,按照上述问题提出了一些发展对策,内容主要涵盖“以人为本”的发展理念,寻求图书馆在新的信息时代下健康发展的道路。

关键词:图书馆 服务 管理 创新


一、图书馆的服务管理概念

(一)以人为本的图书馆服务管理概述

图书馆服务的对象是读者,所以以人为本的服务即是对读者的服务,以读者为根本来制定出一系列人性化的读书条件即以人为本的图书馆服务。而以人为本的管理是就图书馆员及其内部管理人员而言的,通过一系列以员工为根本的人力资源管理,从而实现对图书馆员的激励,这就是图书馆的以人为本管理。图书馆的兴衰取决于二者,缺一不可。一个有发展的图书馆,既需要让读者能享受高质量的服务,同时也需要一群充满竞争力的员工,这才是图书馆的兴盛之道。

(二)图书馆服务管理创新的定义

图书馆的服务管理创新是指创新的服务及创新的管理。其涵盖的内容包括,图书馆员服务观念创新,时间观念创新,竞争力的创新,效率的创新。而图书管理者需要做到的创新有,创新的管理观念,使员工的积极性被充分的调动,发挥起群众的智慧,并根据实际的情况制定出切实可行的最佳改革方案和措施。工作中,要求落实责任制,严格履行奖惩制度,奖惩有制才能让员工将更多的精力投入到图书馆服务管理之中。

二、图书馆的服务管理现状

(一)传统的借阅服务管理制度

公共图书馆服务管理工作的传统模式为购书→藏书→借书→还书。随着科技的发展,在服务管理观念,服务项目,服务管理手段等方面,必须要与时俱进,有一个跨越式的发展,才能适应高科技迅速发展的需要,适应知识迅速更新,知识爆炸时代的需要,为读者汲取科学文化知识提供尽可能多的优质服务。长期的传统服务模式一直处于被动服务状态,即读者需要服务就得找上门才会提供,这种服务模式很浪费读者的时间和精力,这就直接影响到服务的质量和效率。服务贵在主动,好的服务必须得先从主动服务意识开始,在满足了读者的需要的时候,还给读者提供其他方面的服务,以增加读者对图书馆服务的满意度。如何摆脱传统的服务模式,是对现代图书馆服务管理的严峻考验。

(二)陈旧的图书资源与快速更替的信息相矛盾

公共的图书馆被认作是学校教学、科研等重要的服务部门,图书馆有非常好的信息资源,但由于现在图书馆的发展跟不上社会形式的改变,有许多读者已经不相信图书馆,养成了有问题先上网找资料的习惯,Internet已经大大改变了读者传统的学习方式了,现在进入图书馆的读者已经越来越少,往日人山人海的借书队伍已经不复存在。如何应对网上资源的强有力冲击,已经成为图书馆首待解决的问题,整合图书馆现有的优质资源,果断放弃一些陈旧的体制和系统,利用图书馆信息化进程中软、硬件各方面的优势和资源,加大图书馆管理的费用投入,做好信息化公共图书馆服务,将传统纸质图书和电子化图书资料紧密、有机的结合,让读者在最短的时间内用最快捷的方式来获取自身需要的信息,这些是解决问题的有效方法。

(三)学科馆员制度及相关考核标准缺失

学科馆员制度具有保证图书馆核心价值的作用,正常、文明、有序的良性运转的控制手段,制约各个环节中人的行为,是图书馆重要的管理方法。学科馆员制度在一定条件下图书馆与社会各方面所形成的关系,加上我们国内图书馆的发展较滞后,大多数图书馆均没有形成此良性制度。而制度的重要内容就是要化图书馆传统的被动服务为主动,这恰恰与传统相违背。

(四)缺乏对数字化服务管理的清晰认识及界定

随着计算机网络的快速发展,现代读者对知识的渴求不仅停留在书本上,而是广袤无垠的互联网。互联网能够在最短的时间内满足读者的任何一个方面的信息需求,使得读者越来越依赖发达的互联网技术而摒弃传统的图书馆服务。由此可以知道,图书馆数字化服务的提升与改革迫在眉睫,而如何处理这些海量的科学知识,往往就成了当今图书馆发展数字化的瓶颈。一是在传统馆藏与虚拟馆藏间未能形成一定的互补作用;二是虚拟馆藏一般需要购买使用权与所有权,而图书馆往往在更新后没有继续合法的权利;三是虚拟馆藏现在还处于发展阶段,尚未能满足读者的多样化需求。

三、图书馆的服务管理存在的相关问题

(一)图书管理员的专业素质普遍不高

我国公共图书馆传统的服务管理模式是等着读者来,其服务的方式也是围绕着图书馆,而不是围绕着读者,图书管理员所提供的服务也仅仅限于图书馆的范围内,这使得公共图书馆所提供的服务难以适应读者的需要。另外,我国的公共图书馆工作人员的服务和管理素质不高,其体现在以下几个方面:一是图书馆的工作人员缺乏责任心。公共图书馆员流动性较大,其根源在于公共图书馆工作人员地位不高,其收入和付出往往有一定的差距,很难平衡员工的心理,很多事情都是抱着得过且过的心理;二是图书馆工作人员缺乏一定的专业化的工作能力,这样就大大降低了图书馆的服务质量与水平。

(二)落后的服务理念与读者的需求相矛盾

传统的图书馆服务理念仅限于借阅,读者需要书过来借,管理员负责登记,逾期办理罚款事项,这样的服务显得比较的刻板,从而往往忽视了对读者提供优质服务。在当今社会服务业的飞速发展潮流中,图书馆本身作为服务业容易被人们所忽视。而相比酒店一类的成熟服务行业来说,图书馆显然还处于萌芽阶段。读者是社会人,社会在进步,人们自然有更高的追求,我付钱了,我理所应当享受好的服务,这是消费者的普遍消费观念。而图书馆的服务却一直被传统所禁锢,一直没有质的提升。究其原因在于,管理员没有与时俱进的服务意识。而图书馆要想谋求更高的发展,不至于被先进的服务潮流所淹没,那就得打破传统,跟上时代潮流,才能顺应时代的发展。

(三)需求和反馈信息的不对称

从现在图书馆的用户来看,读者没有主动的利用图书馆现有的资源;读者缺乏一定的信息利用的能力;读者对一些信息、环境等服务了解的比较少,也就是读者对图书馆还缺乏必要的了解,对图书馆现有的信息资源的建设知道甚少,因此不能做到及时的反馈信息到图书馆,从图书馆方面来看,图书馆内的一些馆员素质尚缺乏,服务用户的观念比较的淡薄,对用户总的层次,信息的需求都不了解,图书馆信息反馈的机制不完善,不注重考虑读者的意见,双方产生了无法协调的矛盾。这导致读者的需求得不到满足的同时也没有收到真实的反馈信息,有的读者甚至拒绝为图书馆提出馆内的不足之处。

(四)知识结构的不合理

在公共图书馆员中,普遍存在知识结构单一现象。图书馆员的结构存在着三种类型,第一类,受过图书馆专业知识教育。这部分人对图书馆专业理论有较系统的了解,对图书馆各工作环节有较全面的掌握;第二类,其他学科专业毕业的,具有大专以上学历人员,他们有某一学科的系统知识,但缺乏图书馆专业的知识和管理方法;第三类,文化层次偏低,包括中专以下学历的人员,这部分人一般未经过图书馆专业知识的学习,由于知识和能力的限制,他们只能从事简单的传统图书馆业务工作。

四、关于提高图书馆服务管理的策略

(一)加强图书馆馆员的素质培训

近几年,大大小小的图书馆都在狠抓馆员素质方面下了不少功夫,馆员的整体水平也有了提高,但大多数图书馆只注重馆员文化素质的培养,而忽略综合素质的提高。能否真正给读者提供高质量、高效率、高品位的服务,关键在于馆员的综合素质。首先馆员应有一定的文化素质,要给读者高水平的服务,馆员必须具有一定的知识才能、文化水平和学识修养;定期对馆员进行文化知识的培训是非常有必要的。其次馆员应该具备一定的道德素质,良好的服务态度需要有良好的道德素质作保证。对需要更多的服务的读者,馆员应该一如既往地提供优质的服务,切不可表现出对读者的不满。图书馆馆员的素质关系到服务的质量和图书馆的建设和发展,馆员应该是读者的导师,他们应掌握图书馆学和现代信息技术,熟悉本馆馆藏和网络信息分布,能使用更多现代图书工具。适时解答读者的各种咨询,迅速、准确、全面地为读者提供所需要的信息,这就要求馆员要有良好的专业素养和信息技术知识,管理者应重视馆员的在职培训,采取全员普及培训和定向培训相结合的措施,造就一批能为读者提供高层次服务的符合型人才。

(二)树立与时俱进的创新服务理念和服务意识

“以人为本”的服务意识是与时俱进的创新服务。人是图书馆一切活动的主体,所以认真贯彻以人为本的理念在图书馆服务管理中显得尤为重要。

1.营造人文气氛

图书馆员得从了解读者,尊重读者,爱护读者,以满足读者的需求为己任。对读者坦诚相助,如在图书馆网点布局、开放时间和开放程度上照顾广大读者的需求,为读者提供多样化、人性化的服务等。读者固然最看重的还是图书馆的资源和先进的手段,但同样期望拥有一个浓郁人情的人文环境。

2.最大限度提供优质服务

图书馆员对读者的尊重不能仅限于微笑,这是最基础的服务。以提高工作的效率,全方位满足读者对图书馆信息资源的需求,这才是对读者的最大尊重。满足读者的每一个合理的需求,让读者在图书馆这里获得宾至如归的感觉。

3.方便快捷的服务方式

在制定图书馆规章制度的时候,要考虑读者的需求和利益,立足于方便读者,减少一些繁琐且不必要的规定和限制,开放式的管理与自助式的服务往往令读者备受推崇。同时,图书馆的服务工作重点已由满足书刊借阅文献需求为主,转变成满足知识信息和知识开发为主。图书馆需要做的是,通过局域网和地方网提供图书馆服务,不断丰富和更新本馆的网页内容,建立有特色的馆藏文献数据库和信息导航系统,完善网上咨询业务,对文献信息资料开展深层次信息加工和参考咨询服务。对不同年龄不同层次的读者设立专门的版块并加以引导,让读者能够快速熟悉整个图书馆的网络系统的功能。

4.人性化的借阅环境

俗话说环境能改变人的一生,而图书馆的环境往往也决定其人文意蕴和时代精神。恬静温馨的读书环境,体现了对到馆的每一位读者的尊重和爱护。创造一个舒适的读书环境容易取得读者对图书馆的好感。如何与“足不出户”的网络信息的竞争中处于有利地位,无论是美好的环境,还是令人暖心窝的问候都是重要的因素。对于工作繁忙而没有足够的时间在借阅期内将所借阅的书籍看完的,读者可登录图书馆网站进行自助完成续借手续,将网络与实际联系起来的借阅环境更能得到读者的追捧。

(三)设法满足读者的信息需求

满足读者的信息需求,需要把“读者第一,读者至上”作为读者服务的立身之本,图书馆内从领导到具体服务人员都需要增强读者意识,要深入到读者中去,倾听他们的声音,征求他们对于文献资源的的需求。重视读者对图书馆服务的反馈信息,及时并有效的处理。可以对读者进行回访调查,对读者的需求与意见作详细的了解。稳步向国内成熟的服务业看齐,真正的把读者当顾客,当上帝来看,这样才能更好地向社会新型服务业发展,增加自身的竞争力。

(四)改善图书馆员知识结构

加强相关知识的教育,改变图书馆馆员的知识结构,也是非常必要的。它也是图书馆馆员接受继续教育的重要内容之一。目前,信息化技术对图书馆传统职能的拓展,图书馆从对文献资源管理到信息资源管理的转变,势必在信息活动中涉及到人、经济、技术等诸多因素及其相关的问题,必然要求图书馆员对经济类、管理类、法律类、信息以及其它学科方面的有关知识有所了解,如通过学习“读者心理学”、“信息管理学”、“信息加工”、“信息资源建设”、“信息技术”、“信息检索和计算机应用技术”等多方面相关知识来加强与读者的沟通,加速信息传递,以便能使信息资源的开发与利用收到最好的效果,从而提高服务质量。


参 考 文 献


1.王凯.曹志梅.图书馆开展主动服务的新举措.图书馆建设.2002(4)

2.周敏.论构建新世纪公共图书馆的服务品牌[J].大学图书情报学刊.2006(6)

3.中国图书馆学会.以人为本服务创新[C].北京图书馆出版社.2005.13-70

4.邹金美.对公共图书馆服务创新的思考[J].黔西南民族师范高等专科学报.2004(3).

5.刘丽颖.世纪之交图书馆员在职教教育[J].图书馆建设.1991(6)

6.谢少俊.读者与图书馆关系的法律适用分析[J].政法学刊.2004(3):53-54

7.张明霞.图书馆服务特征及其对管理的启示[J].图书馆论坛.2011.31(1):108-110


作者简介:

许冰,倪伟 侯区图书馆馆员