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浅析美国高校图书馆服务现状 ——以美国阿巴拉契亚州立大学Belk图书馆为例

2017-12-01 16:27:41636浏览量

薛 玮     

(成都图书馆)   

摘要  服务,是图书馆的基本宗旨。高校图书馆肩负着为高校提供信息资源、助力科研教学的重要使命。文章运用实地调研的方法以阿巴拉契亚州立大学Belk图书馆为例,从战略规划、资源服务、参考咨询服务、空间服务四个角度分析了美国高校图书馆的服务现状,并提出了明确战略目标,制定可行策略;强化联盟作用,发挥联盟效益;发展学科服务,转变馆员职能;重视空间建设,营造舒适环境等四点建议。

关键词    用户服务  高校图书馆  图书馆管理 

中图分类号  G250

 

Abstract  University libraries have an important mission to provide information resources and help scientific research and teaching for colleges and universities. With the on-the-spot investigation method by Belk Library of Appalachian State University, it is based on the four angles——strategic planning, resource service, reference consulting service, space service to analyze the present situation of American University Library's service,which is suggested that Chinese academic libraries should put forward a clear strategic, strengthening the role of alliance, developing the subject service and creating a comfortable environment.

Key word   University libraries.  User service.  Library management.   America

CLASS NUMBER   G250

 

1 引言

美国图书馆学学家谢拉认为:“服务,这是图书馆的基本宗旨。”[1]建设图书馆的主要目的是为了向用户提供满足其信息需求的相关文献及服务。不同于其他类型的图书馆,高校图书馆的用户服务需要为在校师生的科研及教学提供助力和支撑。近年来,众多学者、专家坚持跟踪、研究国外高校图书馆的理念与实践经验,并在此基础上总结、探索符合我国高校图书馆用户服务发展的新模式,不断寻找新突破。

2016年6月至8月,笔者有幸参与了中美高校间暑期实习交流项目,近距离体验了美国高校图书馆的管理和服务,实地调研了美国阿巴拉契亚州立大学Belk图书馆现阶段用户服务情况,并与部分馆员、教师和学生进行了访谈交流。本文从多个角度揭示阿巴拉契亚州立大学(以下简称阿大)图书馆的用户服务实践情况,以期为国内高校图书馆用户服务发展提供参考和借鉴。

 

2 战略规划

战略规划是制定组织经过特定实践进行构思之后形成的一整套长期实践的计划。高校图书馆通过制定战略规划能够将图书馆的发展与可预见的环境变化联系起来,通过成功实施不同阶段的战略规划,最终实现图书馆的使命。[2]

阿大图书馆从学校的根本愿景出发,从学业(Learning)、学术(Scholarship)、联系(Engagement)、效率(Effectiveness)四个角度,制定了符合本馆发展的2008年-2013年5年规划。[3]该计划将每个角度的5年内即将达成的目标细化为3至5个具体的小目标,并针对各个小目标设置相关活动,进而又说明了每个活动的理论依据和客观条件,突出了活动的开展及目标实现的可能性。

比如在学业方面,阿大图书馆致力于使用先进的教育方法和实践手段,帮助学生在其学习过程中运用批判性思维,提升其创造力、沟通交流能力和利用有效策略搜集和诠释信息的能力。图书馆将大目标主要分为3个具体的小目标:一是为实现学校教育目的、丰富学习成果而制定、发展全面的教育项目;二是为用户获取和利用资源、信息提供学习中心及虚拟空间;三是基于用户需求,改善图书馆空间建设及时间安排,使其成为一个全面的具有吸引力的学习场所。为了实现第三个小目标,图书馆设置了充分图书馆现有的物理空间资源、根据需求跟踪调查和调整服务时间、主持举办推广服务吸引潜在用户以建设营造交互式学习环境等三个即将开展的活动。针对开展第二个关于服务时间调整的活动,图书馆所提供的理论依据是Belk图书馆会通过与各种不同类型的用户面谈调研等方式,了解用户需求以持续评估、衡量服务时间;而其客观推行条件在于图书馆所开展的Libqual+的结果、用户反馈信息以及研究生学生会等学生代表组织的反馈及活动。

将每一个渴望实现的目标细化成一个个可行性更强的具体活动任务,不仅增强了战略规划的可操作性,也有利于高校图书馆在面对财政经济压力和其他信息机构冲击时体现自身价值,强化自身存在感。

 

3 资源服务

3.1资源结构建设

阿大图书馆馆藏资源十分丰富,仅其纸质资源就超过了847947册[4],此外该馆还藏有大量的电子资源以及缩微胶片、影音资料等。如何构建馆藏资源结构,发挥纸质资源和电子资源的价值是美国高校图书馆努力解决的问题之一。阿大设有专门的资源建设小组结合学科馆员制度进行资源采编工作。一般而言,负责资源建设的馆员每星期都会收到来自YBP(美国一家专门高校图书馆提供书籍资源的出版商)[5]的书单,他们会综合考虑该校学科特色及该学科教师、学生的意见选购图书和电子数据库,所定纸质资源最多在两个星期后到达。YBP会为绝大部分纸质图书做好编目并贴好标签,这也很大程度上减轻了编目馆员的工作量。此外,电子图书等电子资源多事采用PDA模式采购,更加贴近用户需求。

美国高校图书馆一般不会收入教科书,即使是畅销书也仅有一本副本,但阿大会根据用户实际需求灵活调整。比如每年开学季,学校的教学委员会会结合时事热点为大一新生设置学年必读书目,这些图书会成为新生阅读课程及日常交流讨论的热点,既涉及学分又关系到人际交往因此十分热门,图书馆会为此准备额外副本,在尽量满足用户需求的同时为学校书目推广尽一份力。

3.2资源获取

阿大是北卡罗来纳州高校联盟中的重要成员之一,而联盟中各高校可以实现高效文献传递。正因为有这一优势,资源构建过程中馆员可以根据YBP书单所提供的订购信息放弃部分其他高校已订购的热门图书,在充分利用文献传递服务功能的同时节省采购经费。阿大图书馆主页的检索界面简单便捷,主要分为一站式检索、馆藏书籍检索和谷歌学术检索等三栏。[6]所有数据库资源整合到一个页面当中,分别通过学科和首字母进行了不同的排列,以便于读者检索和利用。

对于电子书等资源,读者可自行下载某一页或某一章节,但当需要下载整本图书时,读者可以通过发送E-mail至学科馆员以简化注册步骤,请求馆员帮助进行下载。由于版权问题,所下载的图书会在7-10天后自用户电脑上自动删除,如同纸质图书一样需要“归还”图书馆。

值得一提的是,阿大校园各处都设有还书书箱,还书时仅需要把书投递进书箱即可。每天都有图书馆专用小车负责收集学校各处需还图书,极大地便捷了用户利用资源,加快了资源的流动性。

3.3资源数字化

特色馆藏是每个图书馆与众不同的性格所在,阿大经过数年积累拥有着全北美最全面的关于阿巴拉契亚山脉馆藏。剪报、手稿、缩微影片、档案、地图……多种文献类型汇聚于此,它们富含珍宝却也亟待用户挖掘。为了便于用户利用与研究,阿大的数字化小组与特藏馆员联合,将具有研究意义的资源进行数字化。除了购置扫描仪等设备外,他们通过Ebay等电子购物平台购买了许多“过时”的播放器并请专人维护,目的是为了播放并数字化旧时的音像资料。另外阿大的数字化小组会在能够妥善解决版权问题的情况下数字化读者所需的部分书籍,但其主要工作还是围绕着本馆特色馆藏展开,并开展相应活动吸引用户使用。

 

4 参考咨询服务

美国高校图书馆的参考咨询服务是传统服务与数字化服务的结合。基于调研与访谈数据,阿大图书馆认为读者心理上更倾向于使用虚拟咨询服务,因此,阿大在保留传统咨询服务台的同时,更关注数字化参考咨询服务建设与发展。就传统服务而言,图书馆会为每位馆员安排咨询服务时间,馆员需要严格按照时间安排守候在参考咨询台帮助用户解决问题;而数字化参考咨询服务则会选择专人额外负责。阿大的数字化参考咨询服务包括电话、邮件以及即时服务。使用频率最高的应该是第三个,阿大图书馆经过筛选后决定使用Libraryh3lp软件,并基于观察后将即时对话框放置于图书馆页面各个读者时常感到困惑的角落,以便于读者提问。该软件可以准确显示出提问者的IP地址以及所处的提问页面,这些信息能够帮助馆员更有针对性地解决读者问题。当读者提问时间不在负责馆员工作时间范围内,系统会自动将其所提问题转至北开罗来纳州的一个参考咨询服务的志愿组织,这一组织主要有北卡的图书情报专业学生及馆员组成,他们志愿利用课余时间为用户解决简单的检索问题。如果所提问题志愿组织无法解决,他们会编辑邮件并附上提问者信息发送至相关馆员的邮箱当中,问题如抽丝剥茧般直到用户收到满意答复为止。

数字化参考咨询服务也为图书馆积累了宝贵的数据,如阿大所使用的软件后台可以统计出每天用户提问数量及具体解决情况等(如图1),便于图书馆相关工作的总结。


5 空间服务

随着用户对图书馆空间的迫切需求,美国高校图书馆纷纷结合自身特点,为用户营造良好的学习空间。阿大自2005年开放以来,就在各楼层共设置了23间小组研究室(Group Study Room),并在图书馆网页上标明其位置及空间条件,用户可根据自身需要选择人数(4-8人)及是否含窗、白板、电脑、端口以及DVD、VCR等设备的房间。另外,阿大为了促进学生的国际交流能力,帮助学生学习外语了解世界,而特别设置了三间“世界窗口”(International Room),房间中的电视设备能够转播世界多国各地新闻等节目,方便用户学习。

美国高校非常重视学生的写作能力,高校图书馆为了帮助学生学术写作都会设置写作空间(Writing Room),阿大也不例外,并在近期的空间改造中打算进一步拓展写作空间的范围。为了顺应数字化趋势,进一步促进数字化资源的利用,阿大还设置了数字化工作室(Digital Studio)。这一空间有点类似于国内的电子阅览室,但电脑中都安装了许多图像处理、音频制作等相关软件,专业馆员可以予以指导,用户可利用这个区域的电脑及软件进行声像处理及视频制作等。

创客空间(Maker Space)在不同的图书馆有不同的体现,阿大的创客空间可以分为两个部分,一个是为从事中小学教育的学科角度出发而设置的“创意工厂”,这一空间主要服务于该校教育系的师生,他们能够利用房内的各种材料及模具制作能够调动青少年儿童学习的创意教具(如图2)。而一部分是利用3D打印机、VR眼镜等设备,提供并制作读者所需的产品及服务。


研讨会工作室(Seminar Room)是美国高校图书馆重要空间之一,为高校各学科讨论课题及项目发展情况提供空间支持,阿大的研讨会工作室一般可容纳20人左右,除了白板、投影等设备外,每个座位上配有IOS和Windows两种系统的笔记本电脑以供用户选择。

除此之外,美国高校图书馆都会设置绝对静音楼层,除这一楼层外其他楼层允许休息和轻声交流。阿大会在其静音楼层(三楼)的各个进出口放置告示牌提醒用户保持维护该层的绝对安静。

 

6 启示

6.1明确战略目标,制定可行策略

相较于美国高校图书馆的战略规划,我国高校图书馆战略规划大多停留于表面,或者表现为工作计划,而不是一种组织未来的发展战略,往往缺乏深思熟虑的高瞻远瞩规划。[7]因此我国高校图书馆应该敢于改革现有组织模式,创新管理理念,勇于明确战略目标。高校图书馆管理者应努力组织调动各个部分的馆员积极性,紧紧围绕学校的战略出发点,制定符合图书馆的战略规划,进而落实到每个细节的工作计划中,层层相扣,提高战略实施的可行性,也便于管理者自下而上的评估策略实施情况。

6.2 强化联盟作用,发挥联盟效益

图书馆联盟是图书馆联合的最新形式,为了实现资源共享,利益互惠的目的而组织起来的,受共同认可的协议和合同制约的图书馆联合体。[8]美国高校图书馆之间的合作与交流不仅有利于实现其资源优化配置,也在一定程度上缓解了其财政压力。从资源获取和参考咨询服务的方面,北卡罗来纳州高校联盟为阿大图书馆用户提供了可靠的后备力量;而从数字化资源的角度上来看,Hathi Trust、2CUL的项目都是高校联合数字化馆藏的成功案例。由此可见,国内高校图书馆联盟力量似乎略显微弱,CALIS、CASHIL等仍需进一步营销推广,其成员凝聚力仍需加强。我国各省市高校图书馆也可以先从地域联盟起步,从小团体逐渐摸索,不断强化特色联盟的意识及作用,充分发挥高校联盟之间的效益,通过互通有无、调剂余缺更加充分地满足用户需求。

6.3 发展学科服务,转变馆员职能

美国高校图书馆特别重视学科馆员的作用,学科馆员是图书馆与院系学科的桥梁。美国学科馆员有两个任务,一是把图书馆的资源与服务推送出去,让师生了解图书馆;另一个是获取院系的教学安排、学科发展、科研动态等信息,寻找服务或合作的机会。[9]除了将学科服务融入到日常工作的各个方面,阿大图书馆还将每位学科馆员的信息都明确在图书馆页面上,以方便用户即时联系他们。因此,我国高校图书馆可以借鉴其做法,发展学科服务,突出馆员的价值。尽管我国的图情培养教育模式不同于美国,但馆员作为一线工作者仍能发挥自身主观能动性,努力学习相关知识,丰富自身学科背景,从被动转为主动,实现从单一型馆员向复合型人才的转变。

6.4重视空间建设,营造舒适环境

随着电子信息技术对图书馆的强烈冲击,图书馆的空间概念愈发突出。笔者认为高校图书馆的空间主要分为两大类,一类是功能性空间,即用于激发用户创意,辅助用户科研的空间;另一类是休闲性空间,即满足用户休闲娱乐和基本阅读需求的空间。笔者建议应当在充分明确其职能和目的的前提下,再进一步对功能空间进行建设和改造,不能盲目规划或添置设备而造成不必要的浪费。而且一旦确定了某一空间的功能,就不能轻易更改,并应该配以严格的管理来维护秩序。笔者认为高校图书馆的“休闲性”是相对而言的,绝不是散漫自由,高校图书馆可以从书架放置、桌椅款式等角度入手,为读者提供较为轻松的、开放式阅读环境。考虑到中西饮食文化差异,从保护高校书籍资料的角度出发,笔者不建议高校图书馆在馆内设置咖啡厅等区域并允许读者携带有色饮料以及食物进入高校图书馆阅览区域。

 

7 结语

高校图书馆肩负着为高校提供信息资源、助力科研教学的重要使命。本文从战略规划、资源服务、参考咨询服务、空间服务等四个方面揭示了阿巴拉契亚州立大学Belk图书馆的服务现状,并提出了四点启示,笔者希望在双一流创建的背景下,我国高校图书馆服务能在借鉴美国经验的基础上探索出发展的新模式进而得以蓬勃发展。

 

 


参考文献

[1]谢拉. 图书馆学引论[M]. 兰州大学出版社, 1986:25.

[2]别立谦, 刘晋伟. 美国高校图书馆战略规划的方向、实施及启示[J]. 大学图书馆学报, 2014, 32(5):19-24.

[3]Mission and Vision [EB/OL].

[2016-08-23]. http://library.appstate.edu/about/planning/admin/mission

[4] Library Facts and Planning [EB/OL].

[2016-08-23]. http://library.appstate.edu/about/planning

[5]About YBP Library Service[EB/OL]. [2016-08-23]. http://www.ybp.com/about_ybp.html [6] Belk Library and Information Commons[EB/OL].

[2016-08-23]. http://library.appstate.edu/

[7]王丽萍. 美国高校图书馆的转型与创新——基于在美国的访学感受与体验[J]. 图书与情报, 2014(3):92-96.

[8]李灿. 高校图书馆联盟研究对广东高校图书馆联盟建设的启示[J]. 图书馆学研究, 2011(8):85-88.

[9]于静,赵敏. 美国高校图书馆学科服务实践与案例分析[J]. 图书馆建设, 2015(1):94-96.